כיצד נוכל כצרכנים, ובייחוד כאלה המנהלים משפחה ומתמודדים עם הוצאות מרובות, להבטיח את כספנו ולמנוע עוגמת נפש בעת רכישת מוצרים ושירותים? ידיעת זכויות הצרכן היא כלי חיוני המאפשר לנו לקבל החלטות מושכלות ולפעול בביטחון במצבים בהם אנו מעוניינים להחזיר מוצר או לבטל עסקה. במדריך זה נענה על שאלות מרכזיות בנושא, תוך התבססות על החוק והתקנות הרלוונטיים בישראל.
באופן כללי, צרכן רשאי לבטל עסקה לרכישת מוצר או שירות מכל סיבה שהיא, גם אם אין בו פגם או אי-התאמה, ולקבל חזרה את התמורה ששילם, זאת בכפוף למספר תנאים. ראשית, מחיר המוצר צריך לעלות על 50 ₪. שנית, על הצרכן להשיב את המוצר לעוסק. ניתן להחזיר את המוצר למקום הרכישה או לכל אחד מסניפי העוסק או נקודות המכירה שלו, אלא אם מדובר בזכיין שהציג הודעה על כך. שלישית, חשוב שהמוצר לא נפגם ולא נעשה בו שימוש על ידי הצרכן. החזרת המוצר באריזתו המקורית תיחשב כראיה מספקת לכך שלא נעשה בו שימוש. כמו כן, הביטול צריך להיעשות במועד שנקבע בחוק עבור סוג העסקה הרלוונטי, והוא כפוף לתשלום דמי ביטול במקרים מסוימים.
המועדים לביטול עסקה משתנים בהתאם לסוג המוצר או השירות ולנסיבות העסקה.
עסקה רגילה (לא מרחוק ולא רוכלות): בעסקה לרכישת מוצר, ניתן לבטל את העסקה תוך 14 ימים מיום קבלת המוצר. בעסקה למתן שירות, ניתן לבטל תוך 14 ימים מיום עשיית העסקה או מיום קבלת מסמך המכיל את פרטי העסקה, לפי המאוחר, ובלבד שהביטול ייעשה לפחות שני ימים שאינם ימי מנוחה קודם למועד שבו אמור השירות להינתן. אם מדובר בעסקה מתמשכת (שאינה לתקופה קצובה), ניתן לבטל בכל עת, בכפוף למתן הודעה מראש.
עסקת מכר מרחוק: עסקת מכר מרחוק היא עסקה שבה העוסק והצרכן אינם נפגשים פנים אל פנים, והיא נעשית בעקבות פעולת שיווק מרחוק (למשל, דרך האינטרנט, טלפון, דואר). בעסקה כזו, ניתן לבטל תוך 14 ימים מיום קבלת המוצר או מיום קבלת מסמך פרטי העסקה, לפי המאוחר. לגבי שירותים בעסקת מכר מרחוק, ניתן לבטל תוך 14 ימים מיום עשיית העסקה או מיום קבלת מסמך פרטי העסקה, לפי המאוחר, ובלבד שהביטול ייעשה לפחות שני ימים שאינם ימי מנוחה לפני מועד תחילת השירות.
עסקת רוכלות: עסקת רוכלות היא הצעה של עוסק לצרכן, שלא לפי הזמנה, במקום מגוריו, עבודתו או בסביבתם. בעסקה כזו, ניתן לבטל תוך 14 ימים מיום עשיית העסקה או מיום קבלת המוצר או מסמך פרטי העסקה, לפי המאוחר.
שירותי הארחה, נסיעה, חופש או בילוי בחו"ל: במקרה של שירותים אלה המיועדים להתבצע במלואם מחוץ לישראל, אם העוסק גילה לצרכן לפני ההתקשרות את תנאי הביטול של נותן השירות בחו"ל, לא תחול זכות הביטול לפי תקנות ביטול עסקה, אלא יחולו תנאי הביטול של נותן השירות מחוץ לישראל. עם זאת, בעסקת מכר מרחוק לשירותי תיירות בחו"ל, העוסק רשאי להציע לצרכן לבחור בין זכות הביטול לפי חוק הגנת הצרכן לבין מדיניות הביטול של נותן השירות בחו"ל, ובלבד שמסר לו את המידע על מדיניות הביטול טרם ההתקשרות.
יחידות נופש: בעסקה לרכישת יחידת נופש, ניתן לבטל את החוזה בתוך 14 ימים מיום חתימת החוזה או מיום קבלת טופס גילוי הפרטים, לפי המאוחר, באמצעות הודעה בכתב לעוסק.
מכוני כושר: כדי לבטל עסקה לתקופה קצובה במכון כושר, יש לשלוח הודעה בכתב (בדואר רשום, דואר אלקטרוני או פקס). הביטול ייכנס לתוקף חודש ימים ממועד מסירת ההודעה.
הצרכן רשאי למסור הודעת ביטול במגוון דרכים שהעוסק חייב לאפשר. ניתן לבטל עסקה בכתב (בדואר רשום, דואר אלקטרוני או פקס אם יש לעוסק) או בעל פה (בטלפון או בהודעה במקום העסק, אם אין חובה לביטול בכתב). בהודעת הביטול יש לציין את שם הצרכן ומספר הזהות שלו, ובביטול בעל פה – פרט זיהוי נוסף אם הוסכם. מומלץ תמיד לתעד את הודעת הביטול. במקרה של ביטול עסקה לרכישת יחידת נופש, חובה למסור הודעה בכתב.
לאחר קבלת הודעה על הביטול, העוסק חייב להשיב לצרכן את התמורה ששילם, בתוך שבעה ימים מיום קבלת ההודעה, באותו אופן שבו בוצע התשלום. אם העסקה הייתה לרכישת נכס, על הצרכן להשיב את הנכס לעוסק במקום שבו נמסר לו. אם העסקה הייתה למתן שירות מתמשך שהוחל במתן השירות, ישלם הצרכן לעוסק את התמורה היחסית עבור השירות שניתן לו עד למועד מסירת ההודעה על הביטול. במקרים מסוימים, העוסק רשאי לגבות דמי ביטול, אך זאת רק אם מסר לצרכן לפני העסקה מסמך התקשרות שבו פירט מחיר חודשי לעסקה במסלול לתקופה לא קצובה, ודמי הביטול יחושבו לפי הסכום הנמוך מבין שלוש אפשרויות המפורטות בחוק. אם העוסק התקין בבית הצרכן התקנה מיוחדת במסגרת שירות שבוטל, הוא רשאי לגבות הוצאות התקנה עד לסך של 100 ₪ בנוסף לדמי הביטול (אם רלוונטיים).
החוק קובע מספר מקרים בהם לא ניתן לבטל עסקה. ביניהם:
בעסקת מכר מרחוק, החוק מטיל חובות גילוי מידע מוגברות על העוסק. עליו למסור לצרכן פרטים שונים על העסקה, לרבות פרטי העוסק, פרטי המוצר, מחיר ותנאי תשלום, מועד ודרך אספקה, תקופת תוקף ההצעה והאחריות למוצר. כמו כן, עליו למסור לצרכן, לא יאוחר ממועד אספקת המוצר, מסמך גילוי המפרט את פרטי העסקה ואת הוראות החוק לגבי זכות הביטול. פתיחת אריזת המוצר בלבד, ככלל, אינה פוגעת בזכות הביטול בעסקת מכר מרחוק, למעט מקרים חריגים כגון מוצרים הניתנים לשכפול והעתקה.
כאשר מדובר בשירותים אלה המיועדים להתבצע במלואם מחוץ לישראל, תנאי הביטול יהיו כפי שגילה העוסק לצרכן לפני ההתקשרות, שהם לרוב תנאי הביטול של נותן השירות בחו"ל. חשוב לשים לב כי כל קטע טיסה בחו"ל של טיסה מישראל או אליה לא ייחשב כשירות הניתן במלואו מחוץ לישראל. בעסקת מכר מרחוק לשירותים אלה, קיימת אפשרות לבחירה בין תנאי הביטול של החוק הישראלי לתנאי הביטול של נותן השירות בחו"ל, ועל העוסק לגלות זאת לצרכן מראש.
עסקאות לתקופה קצובה ביחידות נופש ובמכוני כושר ניתנות לביטול בתנאים מיוחדים.
יחידות נופש: ניתן לבטל עסקה לרכישת יחידת נופש באמצעות הודעה בכתב (דואר רשום, דואר אלקטרוני או פקס). הביטול ייכנס לתוקף בתום המועד שבו לצרכן יש זכות שימוש ביחידת הנופש הסמוך למסירת ההודעה. הודעה שנמסרה במהלך מועד השימוש השנתי תגרום לביטול העסקה בתום אותו מועד שנתי. העוסק רשאי לגבות מהצרכן רק תשלומים מוגדרים במקרה של ביטול עסקה לרכישת יחידת נופש.
מכוני כושר: כדי לבטל מינוי למכון כושר לתקופה קצובה, חובה לשלוח הודעה בכתב (דואר רשום, דואר אלקטרוני או פקס). הביטול ייכנס לתוקף חודש ימים ממועד מסירת ההודעה. העוסק רשאי לגבות תשלומים רק אם הוחל בפועל בביצוע העסקה, והגבייה מוגבלת לתשלום החלק היחסי בעד זכות השימוש עד למועד כניסת הביטול לתוקף. דמי ביטול ניתן לגבות רק אם העוסק מסר לצרכן לפני העסקה מסמך התקשרות עם פירוט מחיר חודשי לעסקה במסלול לתקופה לא קצובה, ודמי הביטול יחושבו לפי הסכום הנמוך מבין שלוש האפשרויות המוגדרות.
גם אם צרכן קיבל מוצר או שירות כמתנה, הוא עדיין זכאי לבטל את העסקה בכפוף לתנאים הרגילים. זכות הביטול חלה גם אם המתנה היא שובר מתנה (אך לא אם היא תווי קנייה). במקרה כזה, זכות הביטול מותנית בהצגת פתק החלפה או הוכחה אחרת לגבי ביצוע העסקה, מועדה, הסכום ששולם ואמצעי התשלום. אופן החזרת התמורה תלוי באמצעי התשלום המקורי.
פתיחת אריזת המוצר בלבד, ככלל, אינה פוגעת בזכות לבטל את העסקה, למעט מקרים המפורטים בחוק, כגון מוצרים הניתנים לשכפול והעתקה. עם זאת, חשוב שהמוצר עצמו לא נפגם ולא נעשה בו שימוש.
העוסק מחויב למסור לצרכן מידע מהותי על העסקה לפני ההתקשרות ולאחריה. במכר מרחוק, חובת הגילוי מורחבת וכוללת פרטים רבים על המוצר, השירות, המחיר, תנאי התשלום, פרטי העוסק, מדיניות הביטול ועוד. בעסקאות מתמשכות, אם העסקה נערכה בעל פה, על העוסק למסור לצרכן מסמך בכתב עם פרטי העסקה, לרבות פרטי העוסק ודרכי יצירת קשר וביטול. בעסקאות לרכישת יחידת נופש, קיימת חובה למסור טופס גילוי מפורט לפני חתימת החוזה. אי מסירת פרטים מהותיים עלולה להוות הטעיה ובמקרים מסוימים אף עילה לביטול העסקה.
החוק אוסר על עוסק לעשות דבר, בכתב או בעל פה, העלול להטעות צרכן בכל עניין מהותי בעסקה, לרבות לאחר מועד ההתקשרות. פרסומת העלולה להביא אדם סביר להניח כי האמור בה אינו כהווייתו תיחשב כמטעה. פרסום בצורה של כתבה או ידיעה עיתונאית ללא ציון ברור שמדובר בפרסומת ייחשב כפרסומת מטעה. הטעיה או ניצול מצוקה של הצרכן עלולים לבטל את העסקה.
לסיכום: ידיעת זכויות הצרכן היא כוח בידי כל אחד ואחת מאיתנו. במיוחד עבור משפחות, ניהול פיננסי נכון מתחיל בהבנה של הזכויות שלנו בעת קנייה ומכירה. זכות הביטול היא כלי חשוב המאפשר גמישות ובטחון בעסקאות. זכרו לבדוק את תנאי העסקה, את מועדי הביטול ואת דרכי הפעולה הנדרשות כדי לממש את זכויותיכם. היו צרכנים ערניים ופועלים בהתאם לחוק כדי להגן על האינטרסים הכלכליים שלכם ושל משפחותיכם.
הבהרה משפטית: התוכן במאמר זה נועד למתן מידע כללי בלבד ואינו מהווה ייעוץ משפטי או מקצועי. מומלץ להתייעץ עם גורם מוסמך בכל מקרה ספציפי.
